简介
本文转载自新营销观察:案例：Zappos的社会化营销实践-Zappos@Twitter
作为美国最大的网上鞋店，Zappos有400多名员工使用当今最流行的微博客工具 -Twitter，与客户和社会公众进行交流。Zappos不仅设有公司主站-zappos.com和企业博客-blogs.zappos.com，而且专门开设了Twitter聚合站点-twitter.zappos.com，用于实时发布员工Twitter以及Twitter上关于Zappos的各种评论。Zappos甚至还提供专门的培训课程，向员工教授如何使用Twitter。
Zappos使用Twitter 的最大倡导者当属现任CEO谢家华（Tony Hsieh）。Tony的Twitter账号关注者高达29,000多人，他不仅身体力行，积极通过Twitter与消费者、员工和社会公众进行沟通交流，还推动Zappos试用各类社会化媒体特别是Twitter，并试图通过让企业员工使用Twitter，形成一种开放、平等、亲切的企业文化，来帮助提升公司的核心竞争力 - 服务。
关于Twitter
Twitter 是即时信息的一个变种，也称为“微博客”。Twitter用户可以把自己的最新动态、所思所想等以短信息的形式播报给关注自己的“跟随着 ”（followers），同时，Twitter也允许任何人指定想跟踪（follow）的其他用户，并通过Twitter页面实时读取他们发布的短信息。根据2008年12月的统计，Twitter用户数量为400万-500万，每天新增5千-1万个新帐户，70%的Twitter用户是在2008年注册的（原文）。随着Twitter用户数量的增加，特别是社会各界富有影响力的人士纷纷使用这一工具、Twitter在英语世界日益成为一个主流的社会化媒体平台，越来越多的企业、组织或个人也开始借助Twitter来进行沟通交流和社会化营销，Twitter成为与Blog、Facebook（一个流行的社交网站）并列的，企业社会化营销最常用的三个媒体平台之一。
Zappos传奇
Zappos 几年前还默默无闻的公司，近来快速成长为年营业额接近10亿美元的庞然大物，几乎占到美国全国网上售鞋营业额的四分之一。“Zappos的成功秘诀是鞋子 “合脚即穿，不合就换”，换鞋的费用由网站承担。因为码号齐全，客人总能找到合适的鞋子。当然，Zappos不是第一家提供免费换货服务的网络经销商，但谢家华却让这项服务成为竞争中的优势—客人订购的鞋子隔夜就会送到，而且不满意不仅可以换货，更可以退货。”（原文）
“ 年仅32岁的谢家华出生在伊利诺伊州，是家中的长子。早年间，他的父母从台湾辗转到美国定居。谢家华大学时在哈佛主修计算机，21岁那年他放弃攻读博士，与同学开创网络公司，两年后公司发展到200多人，被微软以2亿多美元收购。此后，谢家华注资 100万美元到Zappos，开始加入网上卖鞋大军。”（原文）
“Powered by service”
一走进Zappos的大门，可以看到公司logo下有一句揭示企业精神的口号-“powered by service”，表明了Zappos视“服务”为其核心竞争力和业务的主要卖点。事实上，由于电子商务和鞋子这一商品本身的特点，一个通过互联网购鞋的顾客，其消费体验除了来自产品之外，很大一部分来自服务，包括快捷安全的配送、免费退换货、处理客户反馈和纠纷，以及/特别是客服呼叫中心的服务。
关于Zappos的服务，有很多带有传奇色彩的小故事。比如，Zappos会给主动离职的员工发“奖金”。每次招收新员工，都会对员工进行为期一个月的高强度培训，新进员工无论职位高低，都要在公司的客服呼叫中心接受在职训练，大约一两周后，Zappos会对他们说：“如果你今天能辞职，公司将会支付全额的工资，另加2000美元的奖金。” 对于这种匪夷所思的管理措施，Tony解释说，只有真正喜欢与人打交道，热心于客户服务工作的新员工，才会不被这份2000美元的奖金所诱惑。这个故事被哈佛商学院选编入册，有关研究表明，每请走这样一位潜在的三心二意的新员工，Zappos公司就可避免因一位新员工不喜欢客服工作，效率低下而损失额外的数万美元。
在培训客服呼叫中心新员工时，Zappos试图让他们改掉快速接听电话的坏习惯，与电话那一头的客户充分沟通；如果库存中没有客户所需要的鞋款或尺码，Zappos还会毫不犹豫地推荐消费者到竞争对手的网站上购买这个产品。总之，Zappos以客户的消费体验为最高标准。为了找到热爱客户服务的员工，Zappos甚至为此把公司总部从加州南部搬到了拉斯维加斯（拉斯维加斯以充满了把客户服务职业作为职业发展目标的年轻人而著称）。 在一篇Tony写的文章中（原文），他回忆起和Zappos创始人一起讨论公司定位时的设想，“We decided to be about providing the best service; we said, "We’re a service company that just happens to sell shoes." ”
如同星巴克一样，Zappos几乎没有在传统广告或营销活动上投入过巨资（尽管很大程度上是由于公司早期的资金匮乏造成的），而是主要依赖公司的良好口碑和消费者的口耳相传，越来越多的人开始知道Zappos，并一次又一次地光顾Zappos的网上鞋店。据统计，目前 Zappos的销售额中大约有75%来自回头客，新客人第一次消费额约为112美元，而回头客的平均消费额为143美元。除了产品外，优良的服务是形成口碑、吸引客人回头、增加销售的关键因素。
文中照片出处/photo credit：http://tinyurl.com/9rs8fp
前两天看到谢宜辉翻译的这篇文章：改进电子商务网站易用性的10个方法，对从事B2C电子商务的同行们应该很有借鉴价值，现摘录如下：
1. 用email来标识用户(登陆名）
2. 将下订单的过程划分成几个大步骤（让用户一次处理一个任务）
3. 告诉用户他们在哪儿，将要去那儿？
4.不要让下订单过程不必要的复杂
5. 解决客人常见问题
6. 高亮必填项
7. 让订购流程更加灵活。
8. 让用户感到安全放心
9. 让用户下订单前再次确认
10. 订单成功后，发一个确认邮件。
这10个方法大部分都是从细节出发，改善用户体验的。所谓细节决定成败，我想就是这个道理吧。
B2C重来
2007年，Zappos的销售额达到8.4亿美元，《时代》则将其评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。谢家华本人获得了“2008拉斯维加斯青年创业楷模”称号。2008年年初斯威姆退出了管理团队，谢家华开始承担更多压力。今年的收入有望突破9亿美元，
2006年在Zappos.com上，有超过500个品牌，9万多种的鞋子。2007年又增加了1100个品牌。公司在内华达州和肯塔基拥有两个仓库，保有300万双鞋，仓库面积达到90万平方英尺，员工为1600人。2008年5月《商业周刊》年度全球IT企业100强排行榜发布。美国的亚马逊网站位列第一，苹果和RIM分列二、三名。
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杀手级应用：退货
2005年年初，谢家华在接受《金融时报》采访时说，“人们很早就知道，提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。” 为了方便顾客挑选，Zappos为库存的每一款鞋从八个角度拍摄了照片。当然这一过程只可能用手工的方式来完成，基于所涉及的数字，整个过程工作量颇大，2004年的数据是，Zappos有5.8万个款式。
Zappos把仓库搬到了联合包裹服务公司(UPS express)的机场附近，这家名列世界第9大航空公司的快递公司，缓解了顾客焦急的情绪。虽然Zappos承诺四天内送达，但是通常情况下，顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。谢家华希望，这一策略可以赢得顾客的“哇”，超越顾客期望意味赢得了品牌忠诚度。网上买鞋的困扰是显而易见的，即不合适怎么办？替家人和朋友买过鞋的人都遇到过，反复到店铺换鞋的困扰，更别提网上购买了。
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Zappos是一家美国卖鞋的B2C网站,自1999年开站来,如今已成长为网上卖鞋的最大网站,超过了Amazon.值得注意的是,Zappos的创始人谢家华,和youtube的联合创始人陈世骏一样,也是华人.
下面的内容来自腾讯科技,讲的是谢家华与Zappos的故事.
国内网上衬衣大战正上演得如火如荼，占据优势者迫不及待宣布市场地位的同时，新的竞争者又加入了，激烈竞争的背后是，现在B2C业务重新被看好，重点是聚焦于特定领域的垂直B2C。 垂直B2C能够走多远？那么有一个对照版本，在美国，华裔创业企业家谢家华过去9年一直致力于B2C的探索，不同的是，他是网上卖鞋。
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myding前段看了冰寒版主的一篇关于左岸网站外包所产生的一系列的问题 ，以及这些问题给冰版主带来的物质上的损失与坏心情的文章。为了让派代上不太懂技术并且打算自己开发网站或外包的电商朋友减少一些类似麻烦。不才也从技术的角度谈购物网站的开发问题及SEO方面的知识。观点不一定正确，还请派代上的牛人批评指教。
(一) 用什么语言，目前WEB开发的主流语言依然是JSP,PHP,.NET。老的有CGI应弃之，好像800buy还有一部分是用CGI开发的，还有两种动态 语言PYTHON与RUBY ON RAILS。(简称ROR开发速度非常快)，PYTHON好像豆瓣是用它开发的，本人没接触过，不做评论。ROR稍有接触应该说是一个非常优秀的WEB框 架，真是做到到了一切皆对像，据称开发速度是JAVA的十倍(可能有点吹)，但是运行效率低，听说RUBY1.9性能有大副提升。ROR在中国一直没有流 行起来，从2005年炒到现在国内也没几家网站是用它开发的，javaeye与caibangzi是用ROR开发的,还有几家想不起来了，但是购物网站还 没有发现是用ROR开发的。
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对于刚刚起步的电子商务公司，部门设置多了反而不能发挥小公司灵活应变的速度优势，但是一些必要的部门却不能省略。下面是派代上一些兄弟们的公司部门设置：
i4legend
1.技术部（负责网站开发或维护工作）
2.市场部或推广部（负责公司推广宣传活动及客户服务）
3.运营部（物流及货品管理）
4.企划部（商品图片处理及广告制作）
5.人事部（协调各部门关系及监督考核）
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shopex收购ecshop确实可以确立在国内网店系统的霸占地位,但这种垄断形势也可能使shopex放慢前进的脚步.Blog系统虽然WordPress在独立blog系统中占据了很大的份额,但其他如MT、zblog等也十分优秀，wordpress.com也没有blogger.com的用户多。希望shopex能够保持更加开放的态度，同时尽量国际化，这样才有更大的发展。
我不认为淘宝是沃尔玛，觉得淘宝更像shopping mall，不过这个shopping mall目前更像是一个市集。或者说淘宝是物业公司，提供经商场所，并且对不同的区域进行不同的收费。
独立网店系统是企业的旗舰店，企业既可以通过独立网店系统树立品牌形象，也可以入驻商场（淘宝），利用商场的人气拓展生意。
2008年中国网络购物调查研究报告内容摘要如下:
版权所有@CNNIC
（一）网络购物市场宏观状况
1.网络购物渗透率
² 调查城市（指4个直辖市和15个副省级城市，下同）的总体网络购物渗透率达到27.9%。其中上海的网络购物渗透率最高，已达到45.2%。位于第二位的城市是北京，网络购物渗透率为38.9%，再次是广州，为31.9%。其他城市（指除北京、上海、广州之外的其他16个直辖市/副省级城市，下同）的平均网络购物渗透率是21.6%。
² 上海的网络购物人数已经达到375万人，居三大城市之首。根据2007年12月CNNIC统计结果，全国网络购物人数总规模为4641万人。北京、上海、广州1962万的网民数量占全国2.1亿网民的9%，三地788万的网络购物网民数量已经占到全国网购网民数量的17%。4个直辖市和15个副省级城市、即19个城市的网民数量占全国的31%，网购网民数量占到全国网购网民数量的34%。
2.用户网络购物金额
² 4个直辖市和15个副省级城市中，2008年上半年网络购物金额达到了162亿元。上海的半年人均购物消费金额最高，已达到1107元。
² 尽管女性网购人数略高于男性，但半年网购金额略低于男性，达到78亿元，2008年上半年男性网购总金额为84亿元。
² 学生网购人数约是非学生网购人数的一半，在购物金额上也约是非学生半年人均网购金额的一半。从总体网购金额上看，学生半年网购总金额为31亿，是非学生半年网购总金额的1/4。
3.购物网站的网络购物渗透率
² 淘宝网的网络购物渗透率已经达到81.5%，居第一位。位列第二三位的当当网、卓越亚马逊网的网络购物渗透率分别为16.6%和13.6%。淘宝网与这两个网站的用户市场份额差距为近65个百分点，淘宝网已经形成一定的规模效应，短期内淘宝网的第一地位很难被超越。
² 另外两家C2C网站——TOM易趣网和拍拍网的网络购物渗透率占据第三梯队，分别为8.4%和7.2%，较为接近。
² 淘宝网在上海发展得较好，同时在其他直辖市和副省级二线城市发展较为不错。淘宝网的买家和卖家分布较为广泛，在三大中心城市集中的趋势没有其他网站明显。
² 当当网除了北京之外，在广州也发展得较好。与当当网相比，卓越亚马逊网的发展更为集中于三大中心城市。
² TOM易趣网与淘宝网一样，都是在上海发展得较好。与其他两家C2C网站相比，TOM易趣在其他非三大中心城市地区拓展稍弱一些。拍拍网则是在广州和其他城市优势较为突出。
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2006年中国网络购物简版报告
2007-2008年中国网络购物行业发展报告简版
本文转自派代zyzhang的文章
据艾瑞咨询《2007-2008中国网络购物行业发展报告》，2007年，中国网购用户总数为5500万人，与2007年的4310万人相比，增长27.6%；与2007年中国网民总数2.1亿相比，网购用户占网民总数比例为26.19%；
2007年，C2C市场规模为518亿元，比2006年的320亿元，增长61.88%，在这518亿元中，淘宝、拍拍、易趣占比各自为83.6%，8.7%，7.7%，即各自433亿元，45亿元和40亿元；
我最关心的B2C部分，2007年市场规模为43亿元，而06年则为82亿元，之所以如此，是因为艾瑞今天统计口径有所变化，去掉了机票预定和非在线部分（例如麦网、红孩子等都有很大部分来自线下）；在这43亿中，按照比例关系，当当6.28亿，卓越5.12亿，北斗4.17亿，京东3.48 亿，麦网3.27亿，PPG2.71亿，云网2.62亿，新蛋1.55亿，99书城1.46亿，红孩子1.46亿… …说实话，有一些网站的数据明显是有严重水分的，不过基于不得罪人的立场，就不点明了。
我曾经说过06年来自网站联盟的销售额为1亿元，占比仅约1%，而在07年，约有2亿来自网站联盟，在B2C总体中占比为4.65%。
对比06年，06年网购用户4310万人，B2C销售额82亿，C2C销售额320亿
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